Soft Skills: почему «гибкие» навыки – это будущее рынка труда?

Краткое содержание статьи:

Что уже в недалеком будущем будет определять ценность человека на рынке труда? Что нужно сделать, чтобы искусственный интеллект не оставил вас без работы? Автоматизация, цифровизация, нейросети и прочие угрозы не страшны людям с сильными soft skills – «гибкими» навыками. Устраивайтесь удобнее – расскажем о том, что входит в «гибкие» навыки и чем они отличаются от «жестких», почему успех вашей карьеры на 85% зависит от soft skills и при чём тут эмоциональный интеллект.

Модель «жестких» и «гибких» компетенций: просто, как всё гениальное

Методология в современной сфере PR-менеджмента – это лоскутное одеяло из множества теорий и идей, технологий и правил. Критерии для приёма на работу в разных компаниях могут быть до неприличия разными – те навыки и опыт, за которые в одной компании дают дополнительные очки, в другой эти очки отнимают.

В качестве противопоставления этой феерической неразберихе, есть простая, доступная каждому модель компетенций. Она включает в себя два вида навыков:

Hard skills. Так называемые «жесткие» навыки – то есть технические, профессиональные, узкие навыки, которые необходимы для того, чтобы решать конкретные задачи. Для сантехника – это умение починить кран, для повара – умение готовить, для сетевого администратора – способность спланировать и организовать работу сети, защитить от угроз и обеспечить её бесперебойную работу.

Hard skills легко измерить и оценить. Степень владения ими может быть разной, в зависимости от мотивации, потраченного времени и усилий. При желании их можно освоить достаточно быстро и для этого не нужно обладать какими-то неординарными способностями. В колледжах, училищах, институтах и университетах обучают в основном «жестким» навыкам, которые нужны в повседневной работе по выбранной специальности.

Soft skills: хорошо забытое старое

В свою очередь, soft skills, «гибкие» навыки – это надпрофессиональные, личностные умения. Это навыки коммуникации, умение быстро находить общий язык с людьми из разных социальных и культурных страт. Это эмоциональный интеллект – ярко выраженная способность чувствовать и понимать эмоции и мотивацию других людей. К «гибким» навыкам также можно отнести стратегическое мышление, сервисность (ориентированность на клиента), эффективность в неопределенных, сложных условиях (стрессоустойчивость), способность к критическому мышлению.

Почувствовали лёгкий аромат нафталина? Это неслучайно. Действительно, список soft skills подозрительно напоминает те набившие оскомину перечисления личных качеств, которые испокон веков пишут в характеристиках и резюме: «коммуникабельность, ориентированность на результат, доброжелательность, инициативность и т.д.».

Эти поросшие мхом клише из резюме все и всегда пишут без оглядки на свои реальные личностные качества – просто, «чтобы было». Это такой способ склонить чашу весов в свою пользу – уравновесить недостаток практического делового опыта ценными социальными навыками. Каждый в свое время играл в эту игру. Претендент бессовестно приписывает себе качества, которыми не обладает, а PR-менеджер пытается вывести его на чистую воду.

В результате сами эти качества оказались дискредитированы, обесценены. Конкретные, «жесткие» знания и умения легко проверить, а как за одну встречу проверить и оценить в баллах или процентах «коммуникабельность», «доброжелательность» и «клиент ориентированность»?

Так сложилась устойчивая тенденция в сфере PR-менеджмента – делать акцент только на конкретные умения (hard skills), а «гибкие» навыки считать второстепенными или вовсе игнорировать. Это было большой ошибкой, серьёзность которой поняли сравнительно недавно.  В действительности владение надпрофессиональными навыками во многом определяет, станет ли работник эффективным специалистом, определяют его шанс на успешную карьеру.

Пример. В 2017 году компания Google провела исследование, в котором респондентами были собственные сотрудники. Смысл исследования был в выявлении наиболее успешных команд и анализ качеств, которые этому способствуют. В результате проведенного анализа было выявлено, что самыми эффективными были команды, состоящие из специалистов, владеющих широким спектром «мягких» навыков, включая эмпатию, лидерские качества и умение располагать к себе людей.

К тому же выводу пришла команда учёных из университетов Стэнфорд, Гарвард и специалистов Фонда Карнеги. По результатам проведенного ими исследования оказалось, что для специалиста успех в профессиональной сфере на 15% зависит от его hard skills и на 85% – от имеющихся у него «гибких» навыков.

Можно ли научиться soft skills? Если «жесткими» умениями (при желании и старании) могут овладеть многие, то «гибким» навыкам нельзя научиться в буквальном смысле слова. Подавляющее большинство успешных специалистов владели ими изначально и сознательно их развивали, и совершенствовали.

К примеру, как можно «освоить» эмпатию и эмоциональный интеллект? Если человек обделен и тем и другим, то у него не получится стать харизматичным и «тёплым», по-настоящему ориентированным на клиента. Нельзя научиться понимать чувства другого человека и его мотивацию. Искренности, открытости и дружелюбию не научишься на тренинге, этого не достичь волевым усилием: эти качества либо есть, либо их нет.

Типология «мягких» навыков: пробуем объять необъятное

Стремление раскладывать всё по полочкам – одна из особенностей человеческой натуры. Хотя описываемые навыки сложно классифицировать и систематизировать, все же попробуем это сделать.

Условно эти надпрофессиональные умения можно разделить на две большие группы – «теплые» и «холодные» навыки. В первой группе – те, что относятся к области чувств:

• Эмпатия. Способность к сочувствию и сопереживанию, живой отклик на чувства людей, умение понять других, поставить себя на их место;
• Эмоциональный интеллект. Способность распознавать эмоции и понимать мотивацию других людей;
• Сервисность. Тонкое понимание нужд и потребностей людей и способность эти потребности удовлетворить. Неотделимо от желания отдавать, радовать и помогать. В бизнесе – это способность понять «боли» клиента и найти для него оптимальное решение;
• Легкость и адаптивность. Способность «не грузиться» при резко меняющихся обстоятельствах, не терять при этом позитивного настроя, быстро адаптироваться к изменениям и находить в них свои плюсы;
• Коммуникабельность. Общительность, умение налаживать контакты, легко заводить и поддерживать непринужденный разговор, находить общий язык с людьми, независимо от их возраста, характера, убеждений, социального статуса. Коммуникабельность неотделима от интереса к людям, стремления взаимодействовать с ними, учиться у них;
• Стрессоустойчивость. Умение работать в тяжелых условиях и со сложными людьми, сохраняя свою эффективность и мотивацию. Правильное понимание жизни, терпение, дипломатичность, спокойное принятие того факта, что люди могут вести себя нелогично, агрессивно, неуважительно. Способность среди беспорядка, хаоса оставаться островком спокойствия, ровного отношения и уважения.

Из перечисленных умений «наживными» являются только стрессоустойчивость и коммуникабельность. Другим навыкам этой группы научиться нельзя. Эти «заводские установки» можно развить, но наработать их с нуля не получится.

Незнание этого факта может стать причиной бессмысленных вложений в тренинги, которые активно продвигают недобросовестные инфобизнесмены. Практический курс «Как развить эмоциональный интеллект за 10 дней» имеет ту же ценность, что и практикум по открытию третьего глаза или обучение бесконтактному каратэ.

Где специалисты с такими умениями будут максимально полезны? Люди с развитыми «гибкими» навыками этой группы незаменимы в сфере обслуживания. 20% таких специалистов могут генерировать 80% прибыли компании. Важный момент – сервисность специалистов компании создаёт эффект «сарафанного радио», то есть благодаря ей количество лояльных клиентов увеличивается без вложений в рекламу, а отток покупателей уменьшается.

Немного статистики. По результатам масштабного опроса журнала Forbes, 97% покупателей отметили, что качественный сервис повышает их лояльность к бренду.

Что бывает, когда клиенториентированными становятся не только сотрудники, но и сам бизнес? Когда компания подстраивается под нужды целевой аудитории, то он получает не количественное, а качественное преимущество перед конкурентами. Согласно исследованиям аудиторской ГК Deloitte, прибыль клиентоориентированных фирм на 60% выше, чему у их конкурентов, которые не фокусируются на своих клиентах.

Приключения жирафа Джоша в отеле Ritz-Carlton. Эта история стала каноническим примером того, как можно прибыльно обыграть рутинную ситуацию в обслуживании клиентов. Супружеская чета Херн с детьми на время отпуска остановилась в отеле Ritz-Carlton. Когда отпуск закончился, и семья вернулась домой, то оказалось, что один из детей забыл в отеле свою любимую игрушку – жирафа Джоша.

Крис Херн, отец мальчика, связался с отелем, чтобы убедиться в этом. Когда информацию подтвердили, отец семейства сказал сыну, что жирафу так понравилось в этой гостинице, что он решил побыть там еще немного. Он отдохнет еще пару недель, после чего обязательно вернётся. Персонал отеля проявил неравнодушие к переживаниям ребенка и поддержал легенду его папы.

С их помощью жираф «отдохнул» на славу – он помогал персоналу, загорал у бассейна и посещал SPA-салон. Периодически хозяин жирафа получал фотоотчеты из отеля и мог сам убедиться, как тот замечательно проводит время. Спустя некоторое время, к огромной радости сына Херна, плюшевый герой вернулся домой и привез с собой сувениры.

Эта история была освещена в местной прессе и социальных сетях: так неравнодушие и находчивость персонала Ritz-Carlton сделало этому заведению отличную рекламу – причем практически без вложений.

Вторая группа «гибких» навыков – интеллект и волевые качества

В эту группу входят умения, связанные с логикой, интеллектом и волевой сферой:

• Критическое мышление. Широкий спектр аналитических навыков, позволяющий оценивать логичность аргументов, правдоподобность информации, проверять факты и на основе таких проверок и анализа делать выводы. Человека с развитым критическим мышлением крайне сложно запутать и обмануть.
• Умение эффективно и быстро решать задачи. Способность находить нужных людей, «правильное» время, действовать быстро, не теряя времени и не отвлекаясь – достигать цели в сложных условиях и обстоятельствах, когда многие посчитали бы это сложным или невозможным.
• Стратегическое мышление. Интуиция времени и развитые аналитические способности, которые позволяют мыслить на несколько шагов вперед, просчитывать разные варианты решения и выбирать оптимальный. Для руководителя любого уровня стратегическое мышление – одно из ключевых навыков, позволяющих добиваться лучших результатов в долгосрочной перспективе.
• Навыки бережливости. Умение искать, находить и устранять «утечки» времени, трудозатрат и средств, оптимизируя рабочие процессы. Это касается экономии как ресурсов компании, так своих собственных.
• Навыки организации и упорядочивания. Способность эффективно организовать как разовое мероприятие, так и основные процессы работы компании – находить «правильных» исполнителей, нейтрализовать негативные факторы, приводить процессы к единому стандарту.

Перечисленные выше надпрофессиональные навыки при умелом использовании способны стать мощным драйвером для вашей карьеры. Хотя soft skills ценны и сами по себе, важно правильное понимание того, как и где их лучше использовать по назначению. К примеру, навыки бережливости критично важны для бухгалтера и экономиста, способности к организации и упорядочиванию – для секретаря и помощника бизнесмена, критическое и стратегическое мышление – для работников банка, инвесторов и игроков на бирже.

Выводы

Гибкие навыки можно условно разделить на «чувственные» и «интеллектуально-волевые» умения.  Большинству из них нельзя научиться.

В отличие от «жестких» навыков, их сложно измерить и оценить, но они ценнее, чем hard skills. Именно от «мягких» навыков зависят ваши карьерные перспективы.

Просто владеть soft skills недостаточно, важно понимать, где этот актив будет максимально полезен.

Можно ли людям, имеющим такие навыки, не бояться за свою работу?

Владение «гибкими» навыками, связанными с логикой, интеллектом и волевой сферой являются ценным активом для специалистов самого разного профиля, но с оговоркой – в среднесрочной перспективе нейросети и ИИ доберутся и до них.

Зато людям, обладающим развитыми soft skills в сфере эмоций, цифровая революция не страшна: в этой области роботы не смогут заменить людей по определению. Разговоры о нейросети, способной сопереживать, радоваться и любить – это классическое проявление антропоморфизма, когда люди наделяют человеческими качествами неодушевленные предметы и явления.